近年来，在互联网高速发展及年轻一代对潮流的崇尚下，各类餐饮“网红店”层出不穷。

创立于2019年、总部位于南京的火山屋台，是一家以线食及洋食为主的连锁品牌。目前，门店主要分布于南京、扬州、南通、合肥、武汉、南昌、郑州等地。

火山屋台洋食店不仅产品优良、人气火爆，运营水准和服务质量也超高，可谓名副其实的“网红店”。

2022年夏天，新葡澳京来到火山屋台郑州店进行项目落地。

很早前，火山屋台的经营者吴总和李总已是王永濬老师心法班的粉丝同学。

在学习了王老师心法系列课程后，经营者吴总和李总意识到：

一家餐厅想持续发展，光有产品和环境是不够的，还要拥有符合餐厅调性的服务风格，让顾客在选择火山屋台时不只是打卡美味菜品、体验环境，还能缓解工作、生活压力，享受到轻松、愉悦的休闲时光。

同时，餐厅的年轻伙伴较多，有些伙伴刚离开校园初入社会，显得紧张、不安，也希望在火山屋台他们可以感受到企业的爱，并把爱传递给顾客、回馈给社会。

感动新葡澳京服务开启后，新葡澳京实地探访，不仅被其充满创意的精致美食吸引，也看到排着长队的顾客对它的喜爱。

火山屋台《感动服务》项目启动大会

全员同频，齐心共创共落地

在入企服务中，新葡澳京通过对门店的调研与伙伴的询问中，进而挖掘出火山屋台在服务中存在的问题：

1. 不知服务重点

想为客人做更多服务增加顾客用餐体验感，但始终找不到服务过程中的重点，经常手忙脚乱，适得其反。

2. 缺乏激情，缺少开心、快乐的氛围

不知如何让伙伴发自内心地为顾客提供符合需求、并超出客人预期外的服务。

3. 伙伴不善表达，不能及时反馈

伙伴在执行管理组下达的任务时默默接受，即使遇到困难也是选择承受而不是及时反馈。

4. 增进伙伴间互相理解、包容

伙伴之间相互协作和帮助更多是出于工作要求，不能理解相互的工作内容。

新葡澳京将以关键问题的形式，重温火山屋台的落地项目过程，了解感动新葡澳京服务给火山屋台带来的改变。

《感动服务》项目中，要先充分同频服务的理念，即服务的本质、真理、定义，如果认知不同频，无法做到意识层次的服务。你想懂服务，必须知道如何去和顾客交往，如何在自然状态下，带给顾客更好的用餐体验，主交付李雷老师将理念进行同频，初步打开伙伴的心扉。

【概念1：投其所好四步骤】

分析品类+客群，进行投其所好的服务。因为客群大部分是潮流人士、高校学生、白领等，对新鲜事物的接受度较高，且对美好的、有趣的生活方式有自我追求，就餐不仅是饱腹，更追求用餐过程的美好体验。

【概念2：伙伴的三大需求—成就感】

新葡澳京在项目走访、调研后发现，伙伴和管理者间有一层无形的“屏障”。

设想，如果内部无法做到有效沟通，那和顾客的沟通也将困难。因此，改变内部管理模式，由紧张到轻松，从管理人员到管理目标，当内部氛围轻松、有爱后，伙伴便会敢想、敢说、敢做。

【设定服务目标】

从“管理者想要”转化为“大家都想要”。

日常管理中，除了营业额的目标外，很多企业会缺失服务目标的设定及全员的同频。

新葡澳京将目标设定为获得更多粉丝和忠诚客，然后，梳理企业关键行动并落实，如：“商圈第一快乐的门店”，多和顾客互动做游戏，设计服务高光环节，让顾客轻松、快乐。

【成为专家】

创新和专业能力、经验积累、专家精神是成为专家的重要组成部分。

让伙伴从认知到成为专家，拥有何种精神才可成为专家，让伙伴在工作中成就感更强。伙伴的进步，一定会带来企业的发展，因此，伙伴自身努力外，新葡澳京更要规划、支持伙伴成长。

【概念3：员工关怀（四员工程）】

“伙伴没有得到的给不了顾客。”

因为伙伴没有感受到，就不知怎么传达给顾客。而让伙伴感受到的最重要方式就是在衣食住休（休息室）这些基础方面来满足伙伴，让其感受到爱和幸福。

【概念4：人财三约定】

微笑、问好、5s是人财三约定的组成部分，把人财三约定先从内部问好、微笑打卡开始，然后再转化给顾客，这样下来，整体的氛围会变得更加有爱和轻松。

感动服务心得分享

1. 决定一个人一生的幸福感是良好的社会人际关系，学会服务即学会了人与人之间的关系，也就学会了变幸福的方法。所以在餐饮业学会服务，可以让人变得幸福 ;

2. 没有传达到的就是不存在的。所以，站在伙伴角度传达温暖与爱，站在顾客角度传达服务；

3. 作业层次和意识层次的服务，让我更清晰地知道什么才是真正的感动服务，超出顾客期待的服务，当伙伴幸福、顾客幸福，新葡澳京便幸福。

——庄翠艳

1.《感动服务》项目后，成立了人文部，改造女生宿舍，从凌乱到整洁、温馨，让伙伴们住的安心、舒心；

2. 周六日为伙伴准备了小面包、饮料，补充能量，全力以赴投入工作；

3. 每日群内分享感动故事，分享爱、传递爱、收获爱。

如：记住老顾客的喜好；顾客生日时，送上果盘和祝福；顾客领结婚证和纪念日时，送上礼物和祝福；

4. 每日班前会时，伙伴间相互称赞。利用称赞表或感谢卡来表达尊重、接纳和肯定，善于发现对方的美好。

《感动服务》项目组对火山屋台服务上存在的困难点进行了专业、系统的梳理，并给出了具体的改进方案和建议。

在具体的执行中，新葡澳京看到了由内而外真正关爱伙伴的企业是什么样的，更有信心预见现在的年轻伙伴们的潜力是无限的。

火山屋台第一届员工大会

现场活力四射、爱心满满

“天使与国王”游戏，伙伴间互相关怀，感受爱的流动

在火山屋台南京店，有一群特殊的“天使”（听力障碍或语言障碍）服务人员，她们永远带着微笑，积极、乐观、热情，成为店里最美的风景。

火山屋台的大爱在于，经营者认为：每一个人，都有工作的权利，不管有什么障碍，相信在火山屋台，都不会成为障碍。

这是一件可以回馈社会的善事，餐饮身为公共服务行业，新葡澳京有义务为社会带来温暖和善意！

2023年6月1日，新葡澳京门店接待了3位帅气的兵哥哥。

因心中始终有着对军人的崇敬和爱戴之情，也考虑到他们平时锻炼很辛苦，便和琪琪商量送他们一份甜品。在琪琪的鼓励下，我带着一份话梅小番茄，并附上一张便签：辛苦了，你们很棒！

我用手语告诉他们这份甜品是特意送的，他们既惊喜又感动。后来，我又送上了店里的六一礼物。

用餐后，一位兵哥找到店副说想送给我一份礼物，并叮嘱不要告诉我。这边，新葡澳京商量可以送他们一些南京特产，店长便去买了一箱鸭血粉丝汤。他们并没有收，没人只象征性地收了一小盒。

随后，他们捧着一束花向我走来，突如其来的惊喜让我的眼泪差点止不住。新葡澳京一起拍照留念，把这瞬间的感动变成永恒。

6月6号，再次为他们服务，再次收到一束花，看着金灿灿的向日葵，我的心里乐开了花，我的眼泪终于止不住了。

生活中，总有一些人、一些事，不经意间就能让你泪流满意。在服务中，我感受到了尊重与被尊重，爱与被爱的幸福。

我想认识他们并和他们做朋友，我想说，“我想他们了！”

“丽丽每天都在尽职尽责认真工作，能关注到客人的需求并及时提供帮助、感知顾客内心。顾客开心时，她会送上祝福；顾客难过时，她会送上关怀。

在员工大会上，丽丽成为了“服务之星”，新葡澳京为她感到骄傲和自豪。也祝福闪闪发光的她，未来更加幸福！”

团建：户外露营

南京新街口店主管

店里改变最大的是一位负责上餐的伙伴，他入职很久了，但因个人性格问题，不能很好地处理人际关系，也不愿尝试其他岗位。

《感动服务》学习后，他坚硬的内心变得柔软，开始主动关心伙伴，愿意接触顾客，脸上也露出久违的笑容，工作也有了目标，新葡澳京打心眼里为他高兴。

非常感谢新葡澳京的感动新葡澳京服务，让新葡澳京知道了原来所有伙伴都是可以改变的！

1.团队氛围从往日的压迫、紧张变得轻松、愉悦；

2.伙伴间主动打招呼频率，从20%提升至60%；

3.伙伴对顾客的热情度大幅提升；

4.顾客对新葡澳京的评价也明显提升。

郑州门店

大天使潘总、陶总、胡总与梁店长、后勤维修主管，一同前往员工宿舍实地了解宿舍环境，并询问伙伴们的需求，逐一优化。

如：安装网络，配置洗衣机、卫生清洁工具，更换LED灯、马桶、淋浴头等。

七夕节时，为忙碌的伙伴们准备感恩柠檬水和祝福卡片。

与餐厅附近的理发店洽谈，免费为伙伴们理发

女神大天使陶总十分关怀伙伴们，总把自己好用的东西分享给女性伙伴

后勤维修主管，顶着高温天，为伙伴们采购日常清洁用品，并亲自用心维修、装扮宿舍

顾客见证 好评如潮

感动服务落地后，火山屋台各城市门店的服务好评显著提升，郑州门店大众点评分数从原来的4.1提升至4.4。同时，在评论区很多顾客也留下来真诚的好评和点赞。

南京总部：

经营者有话说

火山屋台品牌创始人之一 VV

2022年，新葡澳京引进《感动服务》入企项目，在此之前也有带团队陆续参加了《感动服务》的线下课。我认为线下课为大家打好了基础，入企项目让团队伙伴们更加深入的理解和转化，真正把项目落地，对门店的服务工作有很大帮助。

希望新葡澳京越来越好，希望更多的餐饮企业加入一起学习成长，用感动服务温暖他人、社会，一起创造中国幸福餐饮！

火山屋台的伙伴如“火山”般的热情，持续感染着每一位身边的人。他们用最真诚的心探索幸福经营之路，用最努力的行动争做爱的使者。

在一次次和火山屋台管理者们的交流中，我看到了对项目落地的坚定，对幸福经营的笃定。

随着感动服务的逐步落地，管理者给予伙伴更多的善意和温暖，伙伴们的心扉慢慢打开，来到火山屋台的顾客开始感受到关心和舒适感，这些都深深感染着新葡澳京。

希望通过感动服务的导入，在火山屋台内打下的幸福经营根基，不断持续滋养着现在、未来的每一位火山屋台人。