桂繁香暗度，秋仲露初侵

湖水天宇阔，山翠黛烟朦

2023年11月15日—16日

第二届中国餐饮·幸福力大会

在湖州太湖之畔璀璨收官

来自全国各地1500位优秀餐饮人

相聚秀美江南水乡

并携手线上187797位优秀餐饮人

共享两天两夜幸福盛宴

在2023年的冬月燃起温暖火焰

让新葡澳京一起行走于幸福文字间

重温属于餐饮人的感动、幸福时光

幸福力大会开篇致辞

幸福力大会CEO王永濬老师在本届开篇致辞中提到：

餐饮企业的幸福经营，来源于“四者幸福”的正向循环，即员工幸福、顾客幸福、经营幸福和社会幸福。

当员工在餐厅开心工作、快乐成长时，实现物质、精神双丰收，人生就变得更有意义。进而，整个团队便活力满满、干劲十足，主动热情、微笑地服务顾客，餐厅便变成天使工作的地方。

当顾客在餐厅受到重视，获得超预期体验，就会对餐厅好感倍增，感谢伙伴、给出好评，成为粉丝客、回头客，餐饮便成为爱和幸福循环的港湾。

当然，想要实现“员工幸福和顾客幸福”，新葡澳京必须要先有幸福的土壤（爱和快乐的环境）。就像一个花园，没有适合植物生长的环境（气候、土壤、水源等），就无法开出幸福之花。

所以，新葡澳京要先打造一个最强组织力，用餐饮成就员工人生幸福的能力，用餐饮传递幸福给顾客的能力，让餐厅帮助企业成就最强品牌力。

幸福力大会是幸福餐饮先行者们分享爱、快乐、价值，活力、幸福和感动的沉浸式、体验式学习互动大会。

种善的种子，开幸福的花

天津阿依来创始人姜子介先生带来《种善的种子，开幸福的花》的幸福演讲。

万事万物都有规律，经营也有自己的发展规律。人的善意来源于利他之心。

阿依来在企业内给员工温暖和关怀，进而员工把这种爱与关怀给到身边的人，如：给父母写一封信，帮父母剪指甲、洗脚。

善的种子1：闪亮买瓜记

一次，顾客要款待重要的朋友，自带了水果，阿依来红旗南路店厨师长周闪亮在摆盘时，发现瓜不水润、新鲜，尝了一块也不甜。

为了让顾客不丢面子，更为了顾客有更好地就餐体验，闪亮立刻去重新买了一个，不甜，再去买一个，很甜。期间，顾客直夸摆盘精美、水果很甜，闪亮开心地像个孩子。

这便是闪亮心中最纯粹的善，也是阿依来一直传承的善意。

顾客深层期待的回应秘诀，“投其所好”四步骤：喜欢他、注意他、了解他、为他付出。

在平凡的岗位也能成就不平凡，比瓜更甜的是服务的用心。

善的种子2: 37天的“妈妈”

母亲摔伤了腿，父亲年纪大了无法照顾，儿子想接母亲去深圳养伤。但老人不愿去外地，母子便在包厢争吵起来。

小厨娘新街口店店总张霞了解后建议：老人的一日三餐及家里的卫生可交给小厨娘负责。最终，在新街口店伙伴们37天的悉心照料下，老人康复。子女转来1万元表达感谢，他们给充进了老人餐卡里。

37天，厨娘人无怨无悔、无私付出像自己的妈妈一样照顾老人，用心温暖每一位顾客。

全员利他能量背后的根源是：对全员长期孝亲文化的培育，所建立的同频认知。因为，没有被疼爱过的伙伴，就不会善待顾客。

善的种子3：外卖大叔孩子戒酒记

00后王荣业命运的转折点源于外卖员父亲与小厨娘的结缘。

在小厨娘把外卖员当家人般对待，有专门的休息区、供应茶饮，甚至一起吃员工餐。一次，一位外卖员与新街口店店长张霞聊天，诉苦自己的小孩喝酒又抽烟，尤其嗜酒成性，根本管不住。

张霞跟他介绍了小厨娘爱与感恩的文化，并让其把儿子交给她，小厨娘帮他改正。

最终，在厨娘“道人善”文化的熏陶下，王荣业戒了酒，懂得感恩，成为新街口店一名优秀的服务师。

全员互帮互助的能量根源：小厨娘店长以身作则，时时主动关心伙伴；

富足的团队正能量根源：持续有正向影响力与正确的成长性思维的引导。

在幸福力大会现场，罗棠还带来了两个感动顾客的客诉处理故事，创始人刘亚曼早年从语文老师辞职创业做餐饮，因为入行早，抢到了餐饮市场红利，赚了点钱，但在2014年却亏掉了600万。

2022年7月，罗棠·湖湘小院在疫情中坎坷开业，从月亏20多万到月营收100万，仅半年便“起死回生”，并荣获东莞私房菜“五榜第一”。

善的种子4：女总裁的连环杀

一位曾经在上万人企业当高管的女顾客，提出32条意见直击罗棠痛点，但小曼姐耐心、虚心地聆听并逐一改正，并邀请客人再来，最终，凭借真诚、真心和真情打动顾客，成为餐厅回头客、自己的好朋友。

幸福种子5：谁动了我的顶级蟹

还有一位顾客自带8只顶级蟹来餐厅代加工，因当天顾客爆满，人手不足，忘下单子，最终，蟹被送错。顾客情绪很大，不要免单，也不想再来。

第二日，道歉并想方设法邀请再来，客人被服务感动，再次光临。送错蟹的那桌，当没发生任何事一样服务。最终，两桌客人都成为了忠实回头客。

最大的客诉往往是最深信任情谊的开始。

罗棠不让顾客带着任何不满离开，对顾客的每一句话都放在心上，通过四种服务境界：承认错误、承担后果、真诚道歉和表达在意，让投诉客变成粉丝客。

善的种子6：天使降临社区

每月18日—25日，是小厨娘新街口店团队的“爱心维修上门服务周”。

这项志愿服务，源于安全员赵军伟一次对顾客的偶然爱心帮助。

2020年，学电子电工的赵军伟来小厨娘做服务岗，后来转岗为安全员，他特开心。去年，一对老夫妻就餐时，抱怨家里的灯、水龙头、马桶都坏了。军伟自告奋勇可以免费帮忙，也得到了店长的支持。

后来，他们便借助厨娘7天感恩日，去附近小区摆台拉横幅，帮居民维修。

“爱出者爱返，福往者福来”，厨娘人如天使般降临社区，点滴感恩善举，如一束束温暖之光照亮人间。

爱的土壤1：爱与感恩之路

在《二十余年，爱与感恩之路》环节，小厨娘三位爱的践行与传承者，现身揭秘四大能量背后的幸福秘密。

新街口店店长张霞进入小厨娘后，父母每月都能收到一份“工资”（孝心基金），这让父母在村里倍有面子。而因嵇总一句“你身上有书香世家的气质”而努力学习，不仅自学了大专课程，还带动父母一起学习。

小厨娘运营总经理李红霞，1997年高中刚毕业便入职小厨娘创始店，一年多后，深受嵇总信任的她，被派去管理新店。

在后来的几年里，她的父母先后生病住院，不仅受到嵇总的资助，更像亲人般关心、照顾。甚至自己的人生大事，也是小厨娘在背后给予帮助。

那年刚接任店长时，便有12位伙伴提出离职，现在回想起，小厨娘另一位运营总戴家花依然记忆深刻。

面对如此状况，嵇总先是安慰她，给予鼓励，并用自身案例教她如何解决。最终，她成功留下全部伙伴。

其实，在她们身上有个共同点：不缺爱，都在充盈爱的环境里成长。

她们传承了来自家庭、企业的爱和温暖，并将这种爱一代代传递下去，真正让所有伙伴在厨娘实现物质和精神双丰收、职业和生命双成长！

小厨娘上千名员工为嵇总送上亲手折叠的爱心千纸鹤

小厨娘荣获幸福经营楷模奖

爱的土壤2：罗棠服务管家培养全拆解

“新葡澳京先关爱自己的伙伴，伙伴才懂得去关爱顾客。”

在罗棠·湖湘小院，伙伴没有KPI的指标压力，并尽力改善他们的生活待遇：

1. 工资比当地平均水平高10%；

2. 为伙伴的宿舍请专业保姆（伙伴的工服、床上用品、宿舍卫生都由保洁阿姨负责）；

3. 把员工当家人对待。我的身份是创始人也是门店管理者，我每天和大家像朋友、家人一样朝夕相处。

伙伴吃雪糕会让我吃，我吃东西也会分给伙伴，大家互不嫌弃对方，真的像家人般，从精神上给予尊重和满足。

如何让顾客主动来、愿意再来？罗棠做了以下措施：

1. 提前询问客人细节

不同客人不同服务管家；大众点评客户创造惊喜点；特殊日子提前布置

2. 每月更新服务手册

把服务精神变成一个个可实操落地的方法和工具，从客人预定、点单、出店到后期维护各环节都有详细流程，并由一线伙伴编写；感动服务亮点分享；服务力与绩效工资挂钩；客人会给伙伴服务小费。

3. 服务体验工具表

记录顾客基本信息；对服务和菜品的满意度；及时补救不满地方；下次改进方案。

罗棠的服务技巧与原则：

1.授权给员工。别担心会滥用职权，伙伴会比你还小气；

2.客单越低的顾客越要对他好。让顾客感到被重视，真正地感动和幸福；

3.不让顾客扫兴而走。客人的意见和不满，一定要在离开前想办法解决。

罗棠·湖湘小院荣获幸福经营楷模奖

爱的土壤3：

激活三家困境店之伙伴活力四射

在幸福力大会上，王永濬老师分享了企业成就员工幸福的四大能量（机制）：

安全感（关怀机制）；信赖感（连结机制）；认同感（称赞机制）；安定感（成长机制）。

16日上午，小厨娘新街口店店长张霞分享企业践行四大幸福机制，让员工幸福不仅仅是纸上谈兵，更真真实实地落地。

关怀机制：给与伙伴物质保障，实现安全感。入职帮带（新人迎新、两师两徒制）；四员工程、亲情关怀；健康护航（健身功学习与比赛、中医下门店服务）；

连结机制：从物质上升到精神需求，实现信赖感。节日关怀（伙伴生日、迎新联欢、节日福利）；关爱连结（爱心/孝心/子女教育基金、国学夏令营、金榜题名宴）；

称赞机制：给予伙伴精神上关怀，实现认同感。道人善（活力班前会、月感谢会、优秀案例/标杆）；荣誉表彰（门店月度/公司季度表彰会）；

成长机制：激发伙伴内在自驱力，实现安定感。激发梦想（践行五个一）；PK赛马（营造比帮赶学超的学习氛围）；标杆分享会、定期复盘；感恩日活动（社区免费上门维修，去敬老院、福利院）

爱的土壤4：

员工幸福0分—20分—50分—100分

12年前，阿依来经营者孟总从互联网跨界到餐饮，面对一群不善表达、缺乏自信的孩子们很触动，这是让伙伴幸福的发心。阿依来把伙伴幸福分为四个分值：

0分—士人之志：保障基本收入，让伙伴衣食住行无忧，愉悦、安心工作；

在阿依来顾客吃什么，伙伴就吃什么，不给顾客吃的，也不允许给伙伴吃。

以前伙伴无交流，各自吃饭，现在坐在一起吃饭且肉类、主食、水果都有标准；以前伙伴不吃早餐，现在提前一周排菜单，变着花样吃。

员工宿舍走路离店不超过10分钟，每家店的管理层要去宿舍做扫除道。

20分—能人之志：在某方面成为专家和榜样，因自信而幸福；

2016年—2023年培训人次达37,000，累计课时达1,212，相当于一个大学生四年上的课。

阿依来让所有不爱学习的孩子去读书，导师训、全员读书。5个幸福链接：入职纪念、离职践行、伙伴亲友群、每年闭店1天办年会和幸福游学。

导师训给不善言辞、不开心的伙伴创造上台发言的机会，不断突破自我，变得开朗、自信。

50分—君子之志：内心有爱，愿意释放爱，得到更多人的肯定和尊重而幸福；

如：幸福故事收集，各店总群每天拍幸福小视频、每周推送，国学讲堂演绎伙伴故事等，让伙伴幸福。

100分—贤人之志：用爱帮助别人，懂得感恩，幸福自然来；

如：举办亲子活动、去超市门口做义工，实现顾客心愿、公益助学等。

爱的土壤5：

南棠馆—班前会与专家成长系统

武汉南棠馆以“用美味建设美好生活”，“打造商圈第一品牌，成为顾客最喜爱餐厅”的愿景。但在门店扩张下，诸多难题出现：员工流失率、顾客满意度及伙伴状态、团队活力等。

他们意识到只有走出去学习，才能不断精进本领、提升品牌竞争力。最终，通过“感动服务理念”、“活力班前会”和“打造专家”真正实现“员工幸福、顾客幸福”。

感动服务理念两大阶段：

1. 感动服务理念系统、团队服务目标、自我形象设计、人财三约定、感动服务案例集；

2. 活力班前会、顾客期待、MOT欢迎（款待、感谢）环节、感动黄金圈；

比如：伙伴在大热天为想去外面上卫生间的阿姨撑伞，细心、贴心、热情的举动和服务让阿姨感动，并成为回头客。

活力班前会：

理想中的伙伴是：人人发光，潜力全开。新葡澳京就是想拥有这样的伙伴。

通过活力班前会，让伙伴不断突破自我、激发出内心的潜力，充满能量和激情，伙伴每日微笑、热情、优雅地工作，同时，也更主动、高效、匠心、利他，真正打造商圈第一品牌，成为顾客体验更佳的餐厅。

打造门店专家：

南棠馆胡总说：人才需要专业化，伙伴们不是餐饮业出生，不妨碍他们成为专业的人。在打造伙伴成为专家上，通过以下四步实现：门店MOT修订与培训；门店专家评比；门店打造专家荣誉；专家回访。

企业真正疼爱员工的行为是“严爱”代替溺爱，帮助伙伴成长和实现梦想。

南棠馆在落地活力班前会中，通过正向的想象、动作和语言，将负面信念转为正向信念，行为被肯定、潜能被激发、梦想被实现。

善的种子7：保洁阿姨有粉丝

“太干净了，甚至比自家的都干净！”顾客夸赞阿依来的卫生间。

这要归功于在这里工作了9年的保洁员丑阿姨。

不仅仅是因为阿姨爱干净，从小父母教育的好，更在于她把阿依来当成了自己的家。

更厉害的是，很多顾客都是她的粉丝，他们喜欢跟她聊天甚至订餐。甚至连店里的同事们也成了粉丝，教保安大叔、洗碗阿姨识字。阿姨勤快、主动，带动伙伴一起幸福工作。

善的种子8：被善待的挑剔专业户

“多事又挑剔”的老熟客，三年后再次相见，在多次用心服务后，赵凡渐渐得到了崔阿姨的信任。

阿姨加班很晚来吃饭，赵凡偷偷付钱。端午节，崔阿姨给赵凡送来两盒粽子。

后来，崔阿姨要打官司，家里没人，想让他陪伴一起。赵凡二话不说，当天冒雨赴约。

“你们是我遇到过最好的一家餐饮企业。每个人都很热情，之前是，现在也是。”

“您太客气了，这些都是新葡澳京应该做的！”

在这段服务故事里：崔阿姨对餐厅的感情越发深刻，也更加信任与依赖；赵凡的内心则充实又踏实，充盈着无限爱与幸福。

善的种子9：帮助决裂母女的神奇福报

一个雨天的周一，阿依来奥城店里有桌客人发生争吵，一位阿姨跪地哭泣。

当班的前厅主管付菊红赶去处理，了解到这是一对母女，多年前因某些原因，两人结下恩怨，女儿一直记恨妈妈，从不来往。

现在阿姨年纪大了，准备出国养老，想见一面女儿，道个歉，解开心结。最终，在付菊红耐心地劝导下，决裂的母女“化干戈为玉帛”，暖心相拥。

天使才能遇见天使。

原来，每个人在最关键的时刻，最需要的是陌生人的帮助！

种小麦的故事：

顾客幸福0分—20分—50分—100分

让来餐厅吃饭的顾客感受到世间生活的美好，让顾客因在阿依来用餐而更加幸福。对此，阿依来孟总用种麦子的故事来类比顾客幸福的0分—100分标准。

顾客幸福0分—安心、放心、舒心。麦子只够自己吃饱。“五零”标准：0事故、0催菜、0退菜、0差异、0差评；

顾客幸福20分—感动服务。麦子够吃还可换肉。阿依来给顾客制定惊喜和感动，如：生日布置、准备鸡蛋羹给宝宝、送玩具给小朋友；

顾客幸福50分—信赖和依恋。麦子够吃，可换肉、换水果、蔬菜，并分享种地经验。

如：半年一次品鉴会、每季度一次亲子活动、每年一次心愿活动，一年2次的新疆文化和没事主题活动，超市义工、父亲/母亲节，案例故事；

顾客幸福100分—爱和善意。麦子够吃，换更多的肉、蔬菜、海鲜，分享种地使命。如：每月给退伍军人过生日，“粉红课桌”——助养19个孩子，顾客团建来学习，打造触动顾客内心爱与善意的幸福餐厅，传递爱、分享爱。

阿依来伙伴向孟总读感谢信

阿依来荣获幸福楷模奖

在人生路上，很多人追求外在物质，而忽视精神上的富足，缺乏爱的能量。

餐饮是经营人的行业，激发员工潜能，实现精神富足的基本条件：内在由恐惧驱动转变为由爱驱动。

第二届幸福力大会主持人张韵如老师

什么是爱？

爱是关怀和关心，爱的传递不依靠物品，它是生命感染生命的过程。

爱是用正确的情绪、方式善待他人，对自己更自信、对事物更乐观。

爱是一切生命和经营的答案。

在企业中，爱员工的表现在于支持伙伴各方面的成长：习惯成长（正向思考、积极主动）；性格成长（乐观、自信）；能力成长（行动力、思考力、专业力、学习力）；认知成长（真价/真因/目的思考）；人格成长（利他心、善良、感恩）。

同时，不断激发伙伴内心的善意，让爱流动，并找到自爱的力量，反思、感恩、利他、成长，实现自我内在驱动力，遇见更好的自己！

本届幸福力大会还在天津开设了幸福力CosPlay分会场，由幸福经营优秀餐饮企业——天津阿依来特别承办。

在天津的幸福花园里，开什么样的花？

种善的种子，开幸福的花！

特别感谢以下8家行业优秀参展企业

从今天起

从幸福力大会始

新葡澳京在餐饮的幸福花园里

种下一颗颗良善的种子

在用爱滋养的心田土壤里

盛开出朵朵幸福之花

我有一个梦

梦里餐厅成为天使的幸福港湾

感谢所有幸福餐饮人

感谢所有新葡澳京幸福天使

幸福不打烊，新葡澳京永远在路上

2024，第三届幸福力见！